Et si l’avenir du commerce était de revenir à ses fondamentaux : animer la vie de la cité ?!

On s’interroge beaucoup ces derniers temps sur la vocation du commerce physique :

  • pourquoi devrait-on continuer à aller dans les magasins, alors que le web offre, soi-disant, tant de services ?
  • pourquoi les enseignes échouent-elles à offrir une vrai « shopping expérience  » (terme très à la mode mais sans réponse…)
  • pourquoi les commerçants ont-ils tant de difficulté à se ré-inventer et à innover, alors que c’est le propre de leur métier ?
  • pourquoi les équipes magasin sont-elles encore la variable d’ajustement, alors que les shoppers nous réclament de la valeur en magasin ?

…….parce que le commerce a des difficultés à faire bouger tout un ensemble qui s’avère aujourd’hui ne plus être si vertueux.

C’est toute la chaîne de création de valeur qui est à reconsidérer.

 

Attachés à leur succès passés et à des règles établies par tous, les détaillants ont peur de véritablement innover !

C’est pourquoi le projet d’Auchan, EuropaCity, m’interpelle. L’idée est de re-penser totalement la vie de la cité sous toutes ses facettes. Que le projet vienne du 3ème distributeur français m’interpelle d’autant plus !!! (Article sur les nouveaux centres commerciaux dans INFLUENCIA est très pertinent.)

Je crois dans un commerce qui remettrait la relation humaine et le service client au coeur de l’ensemble de l’entreprise.

Je crois dans un commerce qui permettrait de raisonner en taux de satisfaction et pas uniquement en taux de transformation magasin.

Je crois dans un commerce qui permettrait de valoriser le travail de toute l’équipe commerciale : vendeur, merchandiseur, approvisionneur, hôtesses d’accueil, hôtesses de caisses, et tous les managers intermédiaires. Dans le terme « valoriser », comprenez l’aspect financier ET l’aspect humain.

Je crois dans un commerce qui saurait prendre le meilleur des nouvelles technologies pour les mettre au service du client…et non au service d’une logique d’exploitant ou de communiquant !

Je crois dans un commerce qui nous ré-enchante et nous étonne !

 

Le ré-enchantement devra reposer sur trois objectifs :

  1. Proposer de la nouveauté et de l’innovation,
  2. Avoir et montrer de l’intérêt et du respect pour le client « potentiel »,
  3. Mettre en cohérence la valeur d’usage du produit, avec son mode de vente.

N°1 : la nouveauté et l’innovation.

L’entreprise libérera les énergies et incitera les Hommes à sortir du cadre, à expérimenter, quitte à faire des erreurs ! Les têtes de réseaux, prises dans leur logique de reporting, de respect des process et des procédures, oublient de libérer les initiatives du terrain.

Le commerce est pourtant un métier de proximité.

 

N°2 : intérêt et respect du client.

Il ne suffit pas de dire « le client est roi ». Il faut incarner cette phrase ! Les commerçants ont conscience qu’ils doivent tout aux clients qui viennent dans leurs magasins mais avec des sentiments parfois contradictoires.  Il semble être difficile en France de se mettre au service de quelqu’un….par envie et intérêt !

Le commerce est pourtant un métier de service.

 

N°3 : lier valeur d’usage du produit et mode de vente.

Le web fait muter les entreprises et le commerce avant tout ! Beaucoup d’expérimentations, de test, voient le jour : click & collect, écrans tactiles, bornes, e-réservation, cabines d’essayage virtuel, m-commerce…… L’enjeu de l’omni-canal en matière d’offre reposera sur la cohérence entre la valeur d’usage du bien/service vendu et son mode de vente (présence en magasin ou pas, accompagné d’un vendeur ou automatisé, achetable en ligne ou réservé au magasin physique….).

Le commerce est pourtant un métier de pragmatique (les 5 B du merchandising !).

 

Qu’il est passionnant de vivre une mutation et un changement de modèle !

Les entreprises, quel que soit les changements, devront accompagner les équipes et les faire collaborer…car si on ne consomme plus comme avant….on n’accepte plus, non plus, de travailler avec les méthodes d’avant !

Vive le commerce…connecté !

 

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